La crise confirme l’importance des outils numériques bancaires

Illustration Helen ©DR

La pandémie a eu une influence sur les banques et la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Etat des lieux auprès de quatre établissements cantonaux romands.

L’impact a été frontal, violent. L’épidémie de Covid-19 n’a épargné personne, pas même les banques. Si la réactivité et le rôle de proximité des établissements cantonaux leur ont permis de maintenir le lien étroit qui les unit à leur clientèle, celui-ci a tout de même été un peu modifié. Les rendez-vous ont ainsi eu lieu à distance, les règles au guichet se sont adaptées aux normes en vigueur. Mais pas seulement… Des services nouveaux ont vu provisoirement le jour, comme des procurations adaptées aux besoins de la clientèle senior, notamment à la Banque Cantonale de Fribourg (BCF), ou encore la livraison de liquidités gratuite et facilitée pour les personnes confinées ou dans l’incapacité de se déplacer, proposées, entre autres, par la Banque Cantonale neuchâteloise (BCN) ou la Banque Cantonale Vaudoise (BCV).

 

 « A la Banque Cantonale Vaudoise (BCV), nous avons observé une hausse de 30 % de ce service en avril, souligne Patrick Botteron, directeur du Private Banking. Nous avons aussi mis en place des solutions d’accès au cash ou des procurations pour des personnes dans le besoin permettant de protéger leur sphère privée. »

Un autre exemple nous vient de la Banque Cantonale du Valais (BCVs). « Nous avons adapté certaines réglementations, afin que des personnes dans l’impossibilité de se déplacer et ne disposant pas d’outils digitaux, notamment dans les EMS, puissent procéder à leurs paiements malgré leur confinement », précise Pascal Perruchoud, président de la direction générale. Dans un même temps, les tentatives d’arnaque se sont multipliées. « Nous avons dû régler plusieurs situations de clients victimes », déplore Pierre-Alain Leuenberger, directeur de la Banque Cantonale Neuchâteloise (BCN).

 

Un net regain d’utilisation des canaux digitaux

Des prestations inédites et éphémères, qui font écho à une vraie tendance : la mise en place d’outils numériques, dont l’utilité et la fiabilité ont pu être démontrées durant le semi-confinement. « Il y a eu un net regain de leur utilisation, remarque Pascal Perruchoud. Cette crise a agi comme révélateur du bien-fondé de notre stratégie digitale. » Tous le con-firment, à l’instar de Patrick Botteron : « La crise a été l’accélérateur d’une tendance de fond qui voit une utilisation croissante des canaux digitaux et distants depuis plusieurs années. » Twint, qui permet de payer sans espèces avec son smartphone, est régulièrement cité comme exemple. La BCVs a, notamment, enregistré une croissance de cette application de plus 94 % durant le mois d’avril 2020. L’autre élément révélateur de ce trend est « la croissance de l’utilisation du paiement sans contact avec les cartes de débit ou de crédit, dont la limite de paiement a été augmentée », aux dires d’Anne Maillard, membre de la direction générale de la BCF.

       
L’intensification de ces comportements pose la question de l’argent papier. Est-ce le début de sa fin ?

Non, répondent à l’unanimité nos interlocuteurs. « Son utilisation a certes diminué de 50 % durant la crise, mais la situation s’est progressivement rétablie », constate Anne Maillard. Aujourd’hui, il est prématuré d’estimer l’impact de la pandémie sur le comportement en matière de paiement. » Pour Pierre-Alain Leuenberger, « la tendance à une diminution des espèces apparaît déjà très claire depuis plusieurs années, et la crise joue sans doute un rôle d’accélérateur de ce phénomène. Les avantages offerts par les moyens de substitution modifieront la façon dont les banques vont offrir ces services à l’avenir. » Pascal Perruchoud ne dit pas autre chose : « La digitalisation croissante, qui s’est accrue pendant la pandémie, conduit à de profondes mutations des services et des moyens de conseiller nos clients, que nous veillons à accompagner dans cette transition. »

 

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De nouveaux modes d’interaction

Y aura-t-il dès lors un avant et un après coronavirus ?

« Les expériences faites durant la crise vont largement influencer nos développements, ces prochaines années, admet Pierre-Alain Leuenberger, résumant les propos de ses confrères. Certains nouveaux modes d’interaction, comme la visioconférence, devraient, en partie, subsister sur le long terme, même si nous avons aussi, dans un même temps, perçu les limites du service à distance. A l’occasion d’un premier contact, il est difficile de vraiment se rencontrer sans présence, et lors des suivants, la richesse de l’échange est malgré tout plus faible. » D’autant plus lorsqu’il s’agit de thématiques très personnelles et compliquées, comme la prévoyance », ajoute Anne Maillard.

 

Les banques cantonales parlent ainsi d’une complémentarité entre la valeur ajoutée des conseillers et les services en ligne. C’est pourquoi elles se sont toutes lancées dans une course au développement de nouveaux outils numériques, dont certains ont pu être testés durant la crise. « Le cœur du métier de banquier demeurera au niveau du contenu, mais les outils changeront profondément et influenceront les tâches de nos collaborateurs, qui verront leur part de télétravail augmenter, résume Anne Maillard. La crise nous a notamment permis de tester la mise en place rapide des processus RPA (Robot Process Automation). Ce robot, implémenté en quelques jours, a traité efficacement les crédits Covid-19. » « En ces temps mouvementés, nos clients ont apprécié notre offre hypothécaire en ligne, remarque Patrick Botteron.

 

Cette période a en outre renforcé notre conviction d’étoffer notre offre de prévoyance en ligne, notamment le 3e  pilier. Elle a aussi souligné l’importance des enjeux liés à la responsabilité sociale d’entreprise (RSE). Par ailleurs, l’offre en matière d’investissement responsable a montré sa capacité de résilience en période de crise. » Le directeur général de la BCN abonde : « Je peux imaginer que les questions de prévoyance trouveront une bonne place dans les priorités des clients dès que les perspectives seront de nouveau un peu dégagées, note-t-il. Comme nous avons pu identifier les secteurs les plus touchés et les plus fragiles, et par conséquent la population dont l’emploi est menacé, nous pourrons offrir encore plus, et cela proactivement, à nos clients.

Quant aux hypothèques, l’orientation du marché immobilier dans les différents segments donnera le ton. » Et Pascal Perruchoud de poursuivre : « Le confinement a révélé l’importance de la propriété foncière. Avoir son propre logement avec de l’espace, s’y sentir bien est un gage de sécurité. » Le secteur bancaire amorce de vrais changements sur la forme et, peut-être aussi, sur le fond !

 

 

Frédéric Rein

 

 

 

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